"Mặc dù việc sắm hàng được thực hiện chủ yếu ở nhà hàng, nhưng giai đoạn ra quyết định sắm hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính do vậy dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng cũng buộc phải được triển khai tương ứng. khi khách hàng ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng với xu thế chọn kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. trường hợp bạn chỉ dựa vào một hoặc 2 kênh hỗ trợ các bạn thì sẽ ko thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Bạn bắt buộc tạo ra những chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ người mua."
>>> Dịch vụ: Thiet ke web khach san
Trong các năm mới đây, chính khách hàng là những người đã nâng tầm quan trọng của dịch vụ quý khách thay vì chỉ đơn giản chú trọng tới những chi tiết như giá hay uy tín sản phẩm. Để duy trì được một dịch vụ người mua hàng đầu, việc nắm bắt được xu thế trong lĩnh vực này là điều cực kỳ quan trọng để có các hoạch định chiến lược ưng ý nhất trong năm 2016.
Mạng xã hội là một nền tảng hỗ trợ người dùng cực kỳ mạnh mẽ
Mặc dù Facebook và Twitter đã trở nên rất phổ biến, nhưng số đông các doanh nghiệp lại chậm áp dụng việc triển khai hoạt động dịch vụ người mua và hỗ trợ bán hàng trên các kênh này. Theo báo cáo của CellCentreHelper, chỉ sở hữu 3% các công ty tiêu dùng mạng xã hội để kết nối sở hữu người dùng tính đến tháng 5/2014.
Sự phân bổ 1 nguồn lực to cho mạng xã hội là lý do buộc các doanh nghiệp nên tăng cường hoạt động hỗ trợ người dùng trên các kênh này.
Từ sau năm 2014, những doanh nghiệp đã tập trung hơn cho việc tương tác sở hữu người dùng trên mạng xã hội do ngày càng đa dạng người mua mong đợi được giải quyết vấn đề của họ ngay trên các kênh này. Theo báo cáo của Deloitte, 95% người dùng dùng đa dạng hơn 1 kênh để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ hay tìm kiếm sự hỗ trợ.
Trong báo cáo tháng 3/2015, eMarketer đã dự đoán rằng ⅓ lượng quảng cáo trực tuyến của những công ty sẽ được triển khai trên Facebook và Twitter vào năm 2017. Sự phân bổ một nguồn lực to cho truyền thông xã hội là lý do buộc những công ty buộc phải nâng cao cường hoạt động hỗ trợ các bạn trên các kênh này.
Đừng chờ đợi người mua, hãy chủ động tiếp cận
Báo cáo của WDS chỉ ra rằng, hỗ trợ các bạn chủ động đã trở thành tiêu chuẩn vào cuối năm 2015. Chẳng hạn như một số hãng hàng ko, nếu người mua bỏ lỡ chuyến bay vì thời tiết xấu hay do sự chậm trễ của hãng, đại lý sẽ chủ động đặt vé lại cho quý khách mà ko nên chờ đợi bất cứ bắt buộc nào.
Hay như Amazon là 1 ví dụ tiêu biểu trong việc hỗ trợ các bạn chủ động. có tất cả các đơn đặt hàng, Amazon chủ động đưa ra thời gian giao hàng dự kiến và luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ lúc người mua phải.
>>> Xem thêm: Thiet ke web doanh nghiep
ví như muốn công ty của bạn lớn mạnh mạnh trên thị trường, đừng chờ đợi người mua đến và trình bày vấn đề của họ. Thay vào đó, bạn phải chọn cách để "đọc tâm trí" của người dùng và tiếp cận chủ động.
Di động sẽ là vua trong mảng dịch vụ người mua
Việc dùng đồ vật di động đang gia tăng nhanh chóng trong một vài năm trở lại đây. Theo nghiên cứu của Vision Critical, 84% giám đốc kỹ thuật thông tin (CIO) của các công ty sở hữu chiến lược lấy các bạn làm trung tâm (customer-centric) đang tập trung vào phát triển trải nghiệm quý khách trên di động.
Theo báo cáo của ComScore, số lượng người sử dụng di động đã vượt qua số lượng người tiêu dùng PC để truy cập vào các trang web (xấp xỉ 2 tỷ người sử dụng di động so mang một.6 tỷ người tiêu dùng PC). ComScore cũng dự đoán rằng, trong năm 2016, lượng chọn kiếm trên di động sẽ phổ biến hơn trên PC đến 27.8 tỷ lượt.
Như bạn với thể nhìn thấy từ những con số trên, di động hiện tại là vua. đông đảo doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đã tập trung cho chiến lược mobile-first. Chiến lược mobile-first được hiểu là phát triển phiên bản di động trước, sau đấy mới tiếp tục phát triển cho những máy tính (PC) hay những thiết bị khác. Google đã đưa ra chiến lược mobile-first từ năm 2010. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn phải dần thiết kế cho mình tư duy mobile-first lúc sản xuất những cách thức liên lạc cho quý khách.
xây dựng 1 chiến lược dịch vụ người dùng mobile-first không đơn giản là khiến website của bạn thân thiện sở hữu di động (mobile friendly) mà còn là thiết kế và thông minh những kênh hỗ trợ người dùng trên di động.
lớn mạnh công cụ tự hỗ trợ giúp người dùng chủ động hơn
mang sự bùng nổ về số lượng người tiêu dùng di động và web trên toàn thế giới, việc truy cập thông tin sẽ trở thành nhanh hơn bao giờ hết. do đó, không với gì đáng ngạc nhiên khi nhiều chuyên gia dự đoán rằng các công cụ tự hỗ trợ sẽ được ưu tiên nhất trong năm 2016. Công cụ tự hỗ trợ ở đây có thể hiểu là các nội dung hướng dẫn (documents) hoặc cung cấp kiến thức (knowledge base) để người mua có thể tự chọn kiếm câu trả lời và giải pháp cho những đề nghị, những vấn đề đa dạng.
khách hàng hiện tại ko chỉ muốn được hỗ trợ tức thời mà họ cũng muốn dùng những công cụ giúp họ tự tìm hiểu và giải quyết các vấn đề của mình. bởi thế, trường hợp trang website của bạn chưa mang những công cụ tự hỗ trợ, thì đây là thời điểm phù hợp để bổ sung và seo trải nghiệm người dùng.
Sự kiên nhẫn của quý khách chỉ còn trong quá khứ
tất cả khách hàng bây giờ không sở hữu sự kiên nhẫn nhất là trong hoạt động dịch vụ người dùng và hỗ trợ bán hàng. Trước lúc ra quyết định mua hàng, họ truy cập mọi những kênh để chọn kiếm càng rộng rãi thông tin càng rẻ. Họ luôn mong muốn với được câu trả lời một phương pháp dễ dàng nhất và liền cho các vấn đề mà họ để ý.
Theo báo cáo của Accenture, ⅔ người dùng sẽ cân kể về nhãn hàng và doanh nghiệp trước khi ra quyết định mua hàng. Trải nghiệm khách hàng tiêu cực mang thể làm họ chuyển sang những nhà phân phối khác.
Live Chat là giải pháp ko thể thiếu
một vài năm trước, các công ty sở hữu chiến lược lấy người dùng làm trung tâm đã tiêu dùng giải pháp live chat để hỗ trợ người dùng vì họ nhận thấy rằng các bạn thích sự tiện dụng mà giải pháp này đem đến. đến nay, ngày càng nhiều doanh nghiệp hiểu rõ hơn các giá trị của phần mềm live chat. Trong một nghiên cứu của Forrester Research năm 2015, tỷ lệ sử dụng live chat đã nâng cao từ 30% trong năm 2009 lên 43% năm 2012 và đạt 58% trong năm 2014.
quý khách ưng ý live chat hơn các phương thức liên lạc khác vì nhanh, tiện dụng và tức thời.
Báo cáo năm 2015 của WDS chỉ ra rằng, đối mang quý khách tiên tiến, live chat đã trở nên nhu cầu (demand). các bạn thích hợp live chat hơn các phương thức liên lạc khác vì nhanh, tiện dụng và tức thời. Họ ko phải giữ máy chờ đợi, nhấn phím để tìm kênh hỗ trợ ưng ý hay thậm chí với thể mất giá tiền như khi gọi tới tổng đài chăm sóc người dùng.
Hỗ trợ trên hầu hết các kênh, tại mọi các thời điểm là tất yếu
Thời mà dịch vụ các bạn và hỗ trợ kỹ thuật chỉ mang điện thoại và email đã không còn nữa. người dùng bây giờ muốn được hỗ trợ theo hầu hết các cách thức có thể. Theo báo cáo của Deloitte, đa kênh (omni-channel) sẽ là tương lai của hoạt động buôn bán. Theo NanoRep, tạo ra 1 giải pháp đa kênh hiệu quả đòi hỏi công ty hài hòa một cách hiệu quả cả trung tâm hỗ trợ qua điện thoại (call center), hỗ trợ trên di động, hỗ trợ trực tiếp, qua mạng xã hội và ngay trên chính website.
Hỗ trợ quý khách trên hầu hết các kênh, tại hầu hết những thời điểm là tất yếu trong năm 2016
Mặc dù việc sắm hàng được thực hiện chủ yếu ở nhà hàng, nhưng quá trình ra quyết định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính bởi vậy dịch vụ người mua và hỗ trợ bán hàng cũng bắt buộc được triển khai tương ứng. lúc người dùng ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng với xu hướng chọn kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. trường hợp bạn chỉ dựa vào một hoặc 2 kênh hỗ trợ quý khách thì sẽ ko thể mang đến cho quý khách sự hài lòng cao nhất. Bạn buộc phải tạo ra các chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của những kênh dịch vụ khách hàng.
các công ty đang bắt đầu chú trọng hơn rộng rãi trong việc cải thiện trải nghiệm người mua và đảm bảo dịch vụ. Trong năm 2016, dịch vụ các bạn và hỗ trợ bán hàng tuyệt vời sẽ là lợi thế khó khăn cực kỳ lớn đối với bất cứ doanh nghiệp nào và cũng là nhân tố đem lại sự lớn mạnh bền vững nhất.
Tư vấn làm website miễn phí
About Unknown
0 nhận xét :
Đăng nhận xét