"Trước tiên, hãy cộng chúng tôi xem qua 1 số thống kê dưới đây: Trên 50% quý khách Twitter mong chờ được phản hồi trong vòng 2 giờ – phải chăng hơn rất nhiều so mang những gì công ty đang hỗ trợ. 57% người dùng nên rời website tiêu dùng điện thoại để mang được câu trả lời nhanh chóng, tỷ lệ thoát trang do vậy cũng tăng đến 15%. Trong khi ấy, xu hướng người mua tiêu dùng mạng xã hội để tiếp cận mang doanh nghiệp ngày càng nâng cao để đổi lấy cảm giác bị lạnh nhạt. giả dụ là bạn, bạn nghĩ sao?"
>>>Dịch vụ liên quan: Thiết kế web khách sạn
tất cả người đều cho rằng chiến dịch chăm sóc người mua của mình vô cùng phải chăng, tuyệt vời, nhưng kết quả nhận được hầu như ngược lại. Trên thực tế, trong xu thế người sử dụng vươn lên là trung tâm, được coi là thượng đế, dịch vụ các bạn gặp trở ngại không nhỏ. 80% doanh nghiệp khẳng định rằng họ cung ứng dịch vụ các bạn "cao cấp"… chỉ có 8% số người mua của họ đồng ý có điều này.
Trong giai đoạn triển khai, mang vẻ như đa dạng công ty cũng ko phải biết rằng họ "chưa đi đến nơi về tới chốn" trong cung cấp dịch vụ. Nghe mang gì đấy ngạc nhiên nhỉ? Liệu bạn với đang phân phối 1 dịch vụ nghèo nàn tới khách hàng của mình ? Dưới đây, làm website CHUẨN tối ưu hóa xin giới thiệu 5 phương pháp các bạn với thể ngay lập tức tạm dừng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ bên bạn…
một. Biến họ thành con vẹt
Hãy hình dung một khách hàng shop tới trung tâm chăm sóc người mua của bạn… Họ đã cần chờ đợi, nghe những câu thoại vô hồn từ tổng đài và cuối cùng gặp được nhân viên hỗ trợ. Tiếp theo, mất vài phút giải thích vấn đề của mình – chỉ mong được chuyển đến đúng người … các người mà họ nên lặp lại vấn đề ít nhất hơn 1 lần nữa… Chỉ đọc thôi bạn đã thấy khó chịu đúng không? Và dù khó tin, thống kê vẫn cho thấy, sở hữu tới 72% khách hàng của bạn kết luận đây là một trải nghiệm dịch vụ các bạn tồi tệ.
Tip: Thực hiện chuyển đổi sang 1 trung tâm liên lạc đa kênh, bạn ko chỉ tự bước ra khỏi sự phụ thuộc vào mức giá điện thoại, mà còn giúp khách hàng hạn chế được vấn đề của việc phải lặp đi lặp lại câu chuyện đến phát bực. lúc này, dùng phần mềm live chat bạn với thể dễ dàng tìm kiếm vấn đề họ đang gặp buộc phải thông qua từ khóa tìm kiếm và mọi các thông tin người mua sẽ được ghi lại trên ticket để thôi biến họ thành con vẹt.
2. Bắt họ phải đợi quá lâu trên điện thoại
Ngay từ các năm 1978, tất cả người mua đều cho rằng đợi chờ qua điện thoại là điều tồi tệ nhất. Theo 1 thăm dò gần đây, 25% người dùng sẵn sàng kết thúc cuộc gọi bởi vì họ quá mệt mỏi khi bị bắt buộc phải chờ hoặc lắng nghe những câu thoại vô hồn được ghi âm sẵn. Và cứng cáp bạn sở hữu thể hiểu lý do tại sao – hãy thử nghĩ đến mình đang bị cúm, rất khó chịu nhưng sở hữu ai ấy cứ lải nhải bên tai, lặp đi lặp lại 1 câu ko cảm xúc: "Cuộc gọi của bạn rất quan trọng đối có chúng tôi. Cảm ơn bạn đã chờ đợi."
>>>Xem thêm: Thiet ke web doanh nghiep
Bắt người mua chờ đợi qua điện thoại là điều tồi tệ nhất
Tip: 1 cách nghiêm túc, đừng bắt các bạn phải chờ đợi qua điện thoại. Tập trung vào cách thiết kế, sắp xếp thông tin trên site sao cho giảm thiểu tối đa ví như này bằng phương pháp uy tín web của bạn sản xuất thông tin yếu tố, rõ ràng và đi kèm 1 lựa tìm tự dùng cho thân thiện. Kết quả sẽ được cải thiện đáng đề cập trường hợp doanh nghiệp đầu tư phát triển 1 giải pháp hỗ trợ trực tuyến. Nền tảng này sẽ giúp nhân viên của bạn với thể nhanh chóng xử lý nhiều truy vấn cùng một khi.
3. Thiếu kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
"Umm … xin lỗi … Tôi thật sự không biết, vui lòng chờ trong giây lát để tôi địa chỉ có chuyên viên phụ trách …"- phương pháp khiến này chỉ đổi lại người dùng của bạn phải nghiến răng để không thốt ra các lời bực tức. Bạn sở hữu muốn biết tần suất nhân viên dịch vụ quý khách ko trả lời được thắc mắc của khách hàng? Xin thưa là 50% thời gian (Theo 1 nghiên cứu mới đây của Harris). Tương tự như bạn, quý khách liên lạc bởi họ muốn biết thêm thông tin, chẳng hề để tốn 10 phút chỉ để nghe những âm thanh của "uhm"/ "ah"…
Tip: Đừng để nhân viên và công ty của bạn bị đánh giá phải chăng hay coi thường! Nhưng để hạn chế tối đa những khoảnh khắc lúng túng "Tôi ko biết", bạn cũng có thể thử câu trả lời định tính dựa trên óc phán đoán. cùng mang kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả, thiết kế quy trình thông minh để đề nghị hỗ trợ của bạn tự động gửi tới đúng người có kiến thức ưng ý cũng là bí quyết giảm tối đa khó chịu của người mua.
4. Lãng quên các bạn trên mạng xã hội
trước tiên, hãy cùng chúng tôi xem qua 1 số thống kê dưới đây: Trên 50% người dùng Twitter mong chờ được phản hồi trong vòng 2 giờ – tốt hơn đa số so với các gì doanh nghiệp đang hỗ trợ. 57% quý khách buộc phải rời web sử dụng điện thoại để sở hữu được câu trả lời nhanh chóng, tỷ lệ thoát trang do đó cũng tăng đến 15%. Trong lúc đó, xu thế người mua sử dụng mạng xã hội để tiếp cận sở hữu công ty ngày càng tăng để đổi lấy cảm giác bị lạnh nhạt. ví như là bạn, bạn nghĩ sao?
Tip: cách làm cho hơi đơn giản – giữ thông tin liên lạc trong vùng thoả thích của người mua. giả dụ họ đã lựa chọn cửa hàng qua mạng xã hội, tận dụng kênh đấy để phản hồi. Và nếu bạn đang lo lắng về việc bỏ lỡ inbox, comment… hãy đầu tư 1 công cụ giám sát mạng xã hội.
5. Quá phổ biến người quyết định vấn đề
Bạn sở hữu biết điều gì nâng cao thêm sự thất vọng của một quý khách vốn ko hài lòng? nên chờ đợi quá lâu! người dùng đã dành thời gian cửa hàng và đương nhiên họ muốn tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi vấn đề được giải quyết. 67% tỉ lệ thoát trang có thể sẽ không còn trường hợp thắc mắc được giải quyết nhanh chóng, ít nhất trong lần tương tác trước tiên. Và ví như bạn ngay tắp lự xóa những hiểu lầm về quyền lợi các bạn, 70% trong số họ sẽ tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Tip: Hãy khuyến khích và trao quyền cho nhân viên! Chẳng hạn, tại một doanh nghiệp đồ điện tử, quản lý nhà hàng mang quyền chi tiêu tới 10 triệu để giải quyết khiếu nại của quý khách, mà không phải phải xin phép "ở trên". Bằng phương pháp ấy, họ ngăn chặn "sự ko hài lòng của khách hàng" từ "trong trứng nước" và giữ chân quý khách ở lại lâu hơn.
Chuyển đổi sang một trung tâm liên lạc đa kênh để giảm sự phụ thuộc vào tầm giá điện thoại, giúp các bạn không phải lặp đi lặp lại vấn đề của họ.
Đọc tới đây, liệu bạn sở hữu dám khẳng định dịch vụ người dùng của mình là hoàn hảo? Trong bối cảnh, 89% doanh nghiệp lên kế hoạch khó khăn chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng trong năm 2016, liệu bạn đã sẵn sàng cho cuộc chơi?
0 nhận xét :
Đăng nhận xét