"Theo Maslow, nhu cầu của con người có các mức độ khác nhau, các nhu cầu ở phía dưới của tháp buộc phải được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. trường hợp như dịch vụ quý khách hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực sắm mua của các bạn, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow."
>>>Dịch vụ liên quan: Thiet ke website thuong mai dien tu
có sai không lúc đề cập nhu cầu, động lực mua mua của người mua chính là sự giao thoa giữa tâm lý học và marketing? giả dụ 1 công ty hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi sử dụng, kiên cố họ sẽ sở hữu các chiến lược để đáp ứng rẻ hơn nhu cầu của các bạn.
Tâm lý học trong bán hàng Ai cũng nhìn ra con người thường mua hàng dựa trên cảm nhận của họ. mang thể mục đích ban đầu là để thỏa mãn nhu cầu, nhưng các bạn sẽ chỉ bỏ tiền ra cho các trang bị họ cảm thấy là phải chăng nhất. Thế đó, họ ko sắm trang bị rẻ nhất, họ mua thiết bị họ cảm thấy thấp nhất. mang lúc bạn đã soạn ra các lời mời chào với lập luận logic nhất trên đời rồi, vậy mà vẫn không kéo nổi đơn hàng nào. Vậy thì đây sẽ là 5 nguyên tắc tâm lý quan trọng nhất mà thiết kế web CHUẨN tối ưu hóa gợi ý cho bạn: |
khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, không thể không kể đến thang nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970). Đây là lý thuyết về tâm lý được xem là có giá trị nhất trong hệ thống lý thuyết tâm lý mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận và ứng dụng nhiều trong cuộc sống. Nó được chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý (Physiological), Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety), Nhu cầu về xã hội (Belonging), Nhu cầu về được quý trọng (Esteem) và Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization).
Tháp nhu cầu Maslow được áp dụng cho phần lớn lĩnh vực, trong đó với cả dịch vụ quý khách
Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ quý khách
Theo Maslow, nhu cầu của con người sở hữu các mức độ khác nhau, các nhu cầu ở phía dưới của tháp cần được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. ví như như dịch vụ các bạn hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực mua sắm của khách hàng, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow.
>>>Có thể bạn muốn biết: Thiết kế website bán hàng online
5 lỗi cơ bản các bạn liền ngưng dùng dịch vụ của bạn đa số người đều cho rằng chiến dịch chăm sóc quý khách của mình rất tốt, xuất sắc, nhưng kết quả nhận được hầu như ngược lại. Trên thực tế, trong xu thế người dùng vươn lên là trung tâm, được coi là thượng đế, dịch vụ các bạn gặp trở ngại ko nhỏ. 80% doanh nghiệp khẳng định rằng họ cung cấp dịch vụ quý khách "cao cấp"… chỉ mang 8% số người dùng của họ đồng ý sở hữu điều này. |
Tầng một
- Tầng một trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu sinh lý (Physiological): Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình dục, những nhu cầu khiến con người tồn tại. Đây là các nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu này được xếp vào bậc phải chăng nhất: bậc cơ bản nhất. Tức là các nhu cầu ở mức độ cao hơn không xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn.
- Tương ứng, dịch vụ người mua mức một sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu. Ví dụ, đối sở hữu một nhà hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở nhóm 1 sẽ đơn giản là: Đồ ăn còn nóng, nước uống mát lạnh, phục vụ nhanh chóng và đúng yêu cầu.
Tầng 2
- Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần.
- Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 2 sẽ bắt buộc uy tín tính cam kết và bền vững – khiến đúng và nhất quán những điều mà công ty đã đề cập.
Tầng 3
- Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây là một nhu cầu về tinh thần. khi con người mong muốn được gắn bó sở hữu tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì ấy chính là nhu cầu xã hội. đó là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay 1 cùng đồng.
- Tương ứng, dịch vụ các bạn mức 3 sẽ buộc phải uy tín tính cá nhân hóa – gọi tên người mua, trân trọng sự ủng hộ của các bạn dành cho doanh nghiệp, để ý tới nhu cầu cá nhân của họ…
Tầng 4
- Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội.
- Tương ứng, dịch vụ các bạn mức 4 sẽ phải mang đến cho các bạn cảm giác họ được trân trọng – tri ân các bạn thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với những nhãn hiệu liên kết.
Tầng 5
- Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và khiến cho việc theo mê say và cống hiến hết mình cho nhân mẫu hay một cộng đồng.
- Tương ứng, dịch vụ người mua mức 5 sẽ nên giúp cho người dùng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm cho người dùng cảm thấy họ thông thái ngay cả lúc họ đang bắt buộc yêu cầu sự hỗ trợ, làm họ cảm thấy họ đang lựa tìm đúng đắn bằng bí quyết ủng hộ quyết định mua hàng mang những dịch vụ tặng thêm, làm họ cảm thấy quan trọng, ko chỉ sở hữu bạn mà mang cả các người khác trong cuộc sống hay trong cùng đồng.
Tháp nhu cầu của Maslow giải thích lý do tại sao một công ty không thể thực sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của các bạn ví như bỏ qua nhóm các nhu cầu cơ bản nhất hoặc chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao.
khiến cho gì để người mua ko hài lòng quay trở lại Đừng chỉ đơn thuần phản hồi lại các bạn như 1 mẫu máy. Mỗi trải nghiệm đều là cơ hội để học hỏi và lớn mạnh, nên mỗi vấn đề mà quý khách không hài lòng sẽ giúp bạn nâng cao thêm kiến thức về xử lý tình huống trong kinh doanh. |
Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đề của quý khách
- Mức một (cơ bản) – ở mức một, việc giải quyết vấn đề của người dùng mới chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà các bạn gặp buộc phải.
- Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền giả dụ không hài lòng có sản phẩm/dịch vụ).
- Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho thích hợp nhất mang từng cá nhân người dùng.
- Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn cực kỳ tiếc về vấn đề mà quý khách gặp nên và đưa đến cho khách hàng thêm các giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)
- Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với người mua rằng họ thực sự là những quý khách thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm tới bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1.
Bạn phải nhớ rằng, mức 4 và 5 chỉ thực sự làm cho hài lòng khách hàng lúc mà những mức từ 1 đến 3 đã được đáp ứng. Tony Hsieh, CEO của Zappos đã chia sẻ: "Chúng tôi ko ghi âm những cuộc điện thoại của tư vấn viên, vì chúng tôi muốn các tư vấn viên thể hiện đúng cá tính của mình trong suốt cuộc điện thoại, và họ có thể tạo được sự kết nối cảm xúc cá nhân với từng các bạn. 1 lần, một các bạn trung thành của chúng tôi vì sự ra đi của người thân trong gia đình bắt buộc đã bỏ quên việc gửi trả đôi giày mà cô ấy ko vừa ý và hoàn lại. Thay vì thúc giục, hỗ trợ viên của chúng tôi đã gửi hoa chia buồn tới cô đó. Và hiện tại, cô ấy là khách hàng trọn đời của chúng tôi."
Zappos đang ứng dụng vô cùng rẻ tháp nhu cầu Maslow để đem tới các bạn dịch vụ tuyệt hảo.
với thể thấy, Zappos đã và đang chú trọng tới mức 4 và 5 khi giải quyết vấn đề, vì họ đã khiến cho vô cùng thấp những mức cơ bản. Zappos cung cấp dịch vụ đổi trả hàng miễn phí, dễ dàng (họ chịu hầu hết mức giá vận chuyển).
Việc hiểu tháp nhu cầu để thiết kế phải chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty là 1 việc khiến thiết yếu và mang lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu quý khách, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của đa số doanh nghiệp, vì theo Maslow "con người là loài động vật luôn luôn ham muốn" và nhu cầu của con người là ko giới hạn.
0 nhận xét :
Đăng nhận xét