"Dịch vụ khách hàng không chỉ là 1 hoạt động hỗ trợ cho các công ty tiên tiến. đó là 1 bộ phận kinh doanh quan trọng mà với thể ảnh hưởng đến hình ảnh nhãn hàng cũng như giúp bạn tăng sự trung thành của khách hàng. Mỗi tương tác sở hữu quý khách của bạn là 1 cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa trở nên quý khách lâu dài, nhưng vững chắc cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình tới công ty của bạn lúc bắt buộc."
>>> Tin nhiều người quan tâm: Thiet ke web ban hang online
hiện tại, dịch vụ người dùng đòi hỏi nhân viên hỗ trợ khả năng của 1 chuyên gia có những kỹ năng cần thiết, đủ để biết nhu – cương đúng lúc trong từng tình huống và tại từng thời điểm.
Bạn có biết rằng 55% người tiêu dùng sẵn sàng trả cao hơn chỉ mong muốn đổi lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo? Và sắp 70% trải nghiệm sắm hàng dựa trên cảm nhận người mua khi tương tác mang bạn?
1. Luôn đặt ra và hoàn thành mục tiêu
Mỗi nhân viên hỗ trợ các bạn tốt NHẤT đều muốn mang khả năng phát hiện ra các giải pháp tích cực, hiệu quả NHẤT đối mang vấn đề của khách hàng. Họ cũng đánh giá số liệu liên quan tới hỗ trợ người dùng như: thời gian phản hồi trung bình, xếp hạng nhận được và phấn đấu cải thiện chỉ số này mỗi ngày.
2. Khả năng lắng nghe, nhận thức cũng như hiểu biết nổi bật
đa số chúng ta mang thói quen muốn đưa ra phản hồi ngay khi người khác chỉ mới kể nửa câu. siêu ít người nghe chủ động lắng nghe rõ ngọn nguồn câu chuyện rồi mới đưa ra phản hồi. Thói quen lắng nghe mang thể đi theo bạn một chặng đường dài trong việc đem đến một dịch vụ người mua hiệu quả, chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp bạn hạn chế những tình huống gây hiểu lầm cũng như làm cho khách hàng cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng.
1 ví dụ lý tưởng của việc này là khi bạn địa chỉ có đội chăm sóc người mua để nhắc về vấn đề A – fake sử đó là cạnh tranh trong việc đăng ký sử dụng thử nhưng điều này lại được gây ra bởi vấn đề B – website xếp đặt kém. một nhân viên chăm sóc các bạn thông thường sẽ chỉ đơn giản đề nghị bạn thử đăng ký lại. Trong khi, các người tuyệt vời sẽ lắng nghe, hiểu rằng vấn đề còn liên quan đến trải nghiệm quý khách để từ ấy phản hồi cho đội phát triển UX bố trí lại web sao cho thân thiện.
Luôn luôn lắng nghe để thấu hiểu khách hàng
3. Khả năng thấu hiểu vấn đề của các bạn
mang thể đặt mình vào vị trí của người dùng chính là kỹ năng quan trọng nhất mà bạn nhu yếu cho một công thức lý tưởng. Hãy fake sử mình là 1 người mua và nhớ lại toàn bộ những lần đi mua hàng, khi đấy cảm xúc của bạn thế nào? Lần nào bạn thấy ấn tượng nhất và tại sao? kiên cố, các trải nghiệm thấp, đáng chú ý sẽ luôn luôn xuất hiện ở những nơi người hỗ trợ không chỉ hiểu vấn đề bạn đang phải đối mặt, mà còn đồng cảm với các gì bạn đã trải qua đúng không? Dành thời gian tìm hiểu vướng mắc từ quan điểm của người dùng lúc tương tác sẽ giúp bạn nắm bắt rẻ các khía cạnh khiến cho họ hài lòng.
>>> trường hợp bạn muốn tham khảo: Thiết kế website thương mại điện tử
4. Khả năng trình bày vấn đề rõ ràng
Bạn bắt buộc tương tác mang người mua trên số đông kênh, từ công cụ chat trực tuyến tới điện thoại, email và cả mạng xã hội. Chính vì vậy mà khả năng trình bày vấn đề rõ ràng, mạch lạc lúc giao tiếp là một kỹ năng nên bắt phải có để các bạn sở hữu thể hiểu vấn đề nhanh chóng, tạo cảm giác nhiều năm kinh nghiệm và làm cho người mua hài lòng ngay từ các phản hồi đầu tiên.
Trình bày vấn đề rõ ràng cũng giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn đông đảo lúc không phải giải thích qua lại đa dạng lần cho quý khách.
5. Kiên nhẫn khi tương tác
Chăm sóc quý khách không phải là một công việc dễ dàng. Sẽ mang những khách hàng vì lí do nào đó vô cớ tức giận với bạn. Sẽ với những người mua mà vấn đề họ gặp phải bạn chưa tìm ra giải pháp hiệu quả. Cũng sẽ mang khi bạn buộc phải giải thích đi giải thích lại 1 điều có 10 người mua. Kiên nhẫn sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài nhờ khả năng tạo cảm giác thoải mái dù vấn đề đang bắt buộc xử lý là gì.
Và tất nhiên, chúng ta ko chỉ giới hạn lại ở mức đủ kiên nhẫn có người dùng. tìm ra giải pháp logic cho những vấn đề mà họ đang nên đối mặt mới thực sự tạo cần 1 công thức hiệu quả và vượt trội.
6. Ngôn ngữ mạnh mẽ tích cực
Sẽ mang những nếu, bạn bắt buộc đề cập mang khách hàng rằng mình chưa chế tạo tính năng, dịch vụ đấy hay giải thích lý do tại sao sản phẩm hoạt động chưa đúng. dùng ngôn ngữ mạnh mẽ, tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng bạn cũng như tăng nhận thức lúc tương tác.
những thay đổi nhỏ hay việc sử dụng ngôn ngữ tích cực rất với thể ảnh hưởng đến phương pháp người dùng đón nhận phản hồi của bạn… Dưới đây là ví dụ của HelpScout về phương pháp thông báo về một sản phẩm đã hết, tháng sau mới mang hàng. Bạn hoàn toàn với thể lựa tìm 1 trong hai bí quyết, nhưng, hiệu quả cứng cáp sẽ vô cùng khác biệt:
- dùng ngôn ngữ thiếu tích cực: "Hiện tại, sản phẩm này đã hết hàng, tận tháng sau mới với. bởi thế tôi ko thể phân phối cho bạn được"
- giả dụ là ngôn ngữ tích cực: "Sản phẩm này sẽ có mặt trong tháng tới! bây giờ, tôi sở hữu thể giúp bạn đặt hàng và chuyển ngay tới nhà bạn lúc hàng về kho…"
7. Là 1 chuyên gia về sản phẩm và dịch vụ
khi người mua gặp nên 1 vấn đề buộc phải đến sự hỗ trợ từ phía nhân viên chăm sóc khách hàng, họ muốn kể chuyện mang một người hiểu biết và mang khả năng giải thích cho mình 1 cách hiệu quả.
Tại Buffer, những nhân viên hỗ trợ các bạn có thể chẳng hề những người tăng trưởng sản phẩm hay làm công việc này ngay từ lúc ứng dụng có mặt trên thị trường nhưng cứng cáp họ luôn biết phương pháp hướng dẫn chi tiết về sản phẩm.
Giải thích về vấn đề công nghệ một cách đơn giản là 1 kỹ năng đòi hỏi bạn phải là một chuyên gia về sản phẩm mình đang bán và điều này cũng chứng tỏ bạn đi một chặng đường dài trong việc trau dồi kiến thức, kỹ năng.
8. Khả năng cá nhân hóa
người mua luôn khác nhau, cho dù có cộng một thắc mắc. vì vậy nhân viên chăm sóc các bạn hiệu quả thiết yếu đủ khả năng thích nghi để hiểu rõ yêu cầu của từng quý khách và hỗ trợ sao cho ưng ý. Đồng thời, cần phải luôn xây dựng và trau dồi kỹ năng nhu yếu để xử lý những tình huống bất ngờ chưa từng gặp trước đây.
Bạn cần tự đi trên đôi chân của chính mình, phản hồi hiệu quả và nhanh chóng xử lý bất kỳ vấn đề mới cũng như đúc kết kinh nghiệm hỗ trợ hiệu quả, nhanh nhất cho một vấn đề có thể đã giải quyết hàng trăm lần.
9. chọn ra giải pháp
người dùng muốn vấn đề của họ được giải quyết 1 cách nhanh chóng mỗi lúc cửa hàng mang đội hỗ trợ. Thay vì chỉ ra cho người mua lỗi ở đây và ở đó, chủ động giải quyết nhanh chóng vấn đề cho người mua sẽ tuyệt vời và hiệu quả hơn hầu hết.
Để mang lại trải nghiệm vượt trội cho các bạn, ngoài lắng nghe và thấu hiểu, bạn nên bắt buộc đưa ra giải pháp
10. Theo dõi và quản lý thời gian hiệu quả
yếu tố trực tiếp để đo lường chính là khả năng quản lý thời gian. Để hỗ trợ quý khách hiệu quả bạn nên nên cân bằng giữa các giá trị mà mình đang chế tạo cùng thời gian đang tiêu tốn để cung ứng .
Đôi lúc, khả năng của bạn chưa đủ để giúp đỡ các bạn. Liệu bạn sẽ lựa tìm tiếp tục đưa ra một số giải pháp làm họ hài lòng hay chuyển các bạn ấy cho người sở hữu đủ năng lực?
các bạn luôn mong muốn vấn đề của mình được giải quyết NHANH CHÓNG
Theo nghiên cứu của Nielsen – McKinsey, 33% số người tiêu dùng thích các phản hồi nhanh, hiệu quả. do đó, bạn sẽ với lợi thế nếu như sở hữu khả năng giải quyết các vấn đề khách hàng nhanh hơn cho dù vẫn còn 1 vài vấn đề chưa thực sự được giải quyết triệt để.
Dịch vụ quý khách không chỉ là một hoạt động hỗ trợ cho những công ty hiện đại. đấy là 1 bộ phận buôn bán quan trọng mà mang thể ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu cũng như giúp bạn tăng sự trung thành của khách hàng. Mỗi tương tác có quý khách của bạn là 1 cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa vươn lên là người mua lâu dài, nhưng kiên cố cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình đến công ty của bạn lúc buộc phải.
Việc tăng trưởng những kỹ năng phục vụ quý khách nói trên mang thể giúp bạn tạo ra một dịch vụ hỗ trợ giỏi, tuyệt vời cũng như đi 1 chặng đường dài trong việc sản xuất những trải nghiệm các bạn không thể nào quên.
About Unknown
0 nhận xét :
Đăng nhận xét